Fuente: diariodelpuerto.com

Logística, tecnología e innovación son tres elementos indisociables que esta semana gozan de una especial visibilidad en los pabellones del recinto ferial de Múnich, donde la feria bienal Transport Logistic expone la mayor oferta mundial de productos y servicios dirigidos a satisfacer la creciente demanda de un movimiento eficiente de las mercancías en un mercado global.

En este sentido, existe un concepto clave en este trinomio que llega incluso a dar nombre al ministerio alemán equivalente al español de Fomento: la digitalización.

Así lo expuso el pasado martes durante su discurso de inauguración de la feria Andreas Scheuer, ministro de Transporte e Infraestructura Digital de la República Federal de Alemania, y que como, al menos en las dos últimas ediciones de la feria, forman parte ya del leit-motiv de las grandes empresas del sector, como Dachser, Kuehne + Nagel, Panalpina, DSV o DB Schenker, por citar únicamente algunos de los más destacados.

Digitalización

Y es que la digitalización lo invade todo, como se puede apreciar esta semana en Transport Logistic. Sin embargo, conviene no olvidar tampoco que, como expuso el pasado miércoles en conferencia de prensa el responsable de Air & Ocean Freight de DB Schenker, Thorsten Meincke, “la digitalización juega un papel fundamental en la definición de la logística, pero la logística la seguiremos haciendo siempre las personas”.

Y esta perspectiva está bien presente en una feria que, precisamente, está hecha por personas y para las personas. Es la posibilidad que ofrece Transport Logistic de poner en contacto a más de 60.000 profesionales con 2.360 empresas expositoras, la que avanzar una industria que incorpora la tecnología como elemento necesario para lograr una logística eficiente y al servicio de las personas.

En este sentido, como expuso en la misma conferencia de prensa Christian Drenthen, responsable para la recientemente creada división de Global Land Transport de la compañía alemana, DB Schenker “dirige la evolución de la logística hacia nuevos y eficientes escenarios”; una idea que fue ratificada también por el español Xavier Garijo, miembro del Consejo de DB Schnker para Contract Logistics.

Logística conectada

Hay numerosos ejemplos de ello en Transport Logistic, pero el de DB Schenker es uno de los más visibles en la feria, como así se puso de manifiesto durante la conferencia y en los diferentes espacios de su amplio stand, donde se presentan innovaciones y soluciones logísticas que están siendo desarrolladas para los clientes por cada una de las compañías delo Grupo bajo el lema #logisticsconnected-moldeando el futuro.

Así, DB Schenker presenta sus desarrollos digitales y una amplia gama de innovaciones con el objetivo de ser “un socio confiable para nuestros clientes en los segmentos de logística, transporte de carga e infraestructura, ahora y en el futuro. Nos hemos propuesto implementar nuevas ideas y tecnología innovadora para mejorar día a día”, según señaló Alexander Doll, miembro del Consejo de Finanzas, Logística y Transporte de Mercancías de Deutsche Bahn (DB).

Fuente: transgesa.com

Es una historia recurrente. Una compañía al fin ha diseñado el producto perfecto. Todo encaja: se ha esforzado por conocer las necesidades de nuestros clientes, ha resuelto cómo atenderlas y ya puede poner esa solución en el mercado… Sin embargo, si no logra hacer que esta solución le llegue al cliente en óptimas condiciones, todo el resto del trabajo puede acabar siendo inútil. Por eso necesitas una buena logística externa.

Desde los pequeños comercios y startups hasta las grandes empresas más consolidadas, resolver adecuadamente la logística externa es una necesidad de primer orden para asegurar el futuro de la compañía. Por ello, dar con un proveedor de garantías que asuma esta función es un activo que no solo evitará trastornos sino que acabará marcando una ventaja respecto a la competencia.

Para ilustrar todo esto, vamos a daros cinco razones –de las muchas que hay- para contratar una solución logística de calidad.

Optimización de recursos

A menudo con la idea de ahorrar costes o con la intención de tener un mayor control sobre su producto, muchas empresas tratan de ocuparse en la mayor parte posible de sus propios procesos logísticos. Esto incluye desde micro comercios online en los que la propia persona encargada de crear el producto es la que realiza el embalaje y el envío hasta corporaciones más grandes que llegan a construir instalaciones, adquirir maquinaria especializada para la manipulación de palets o incorporar personal para desempeñar estas tareas.

Si bien hay compañías, como Amazon, que han construido sistemas logísticos de primer orden,  en muchos casos la opción más efectiva sería dejar en manos de empresas especializadas al menos una parte de estos procesos. Esto se debe a que las empresas desvían recursos tanto humanos como ecónomicos de su core business – de la competencia básica que les hace diferentes y que les coloca en el mercado- para atender labores en las que no están especializados, tienen frecuentemente menos medios logísticos y, por tanto, resultan menos eficientes.

Seguridad y calidad en las entregas

Como comentábamos al inicio, de poco sirve tener el producto perfecto si no se logra ubicarlo donde el cliente lo necesita y cuando lo requiere. La continua competencia en costes aprieta a las compañías, lo que casa mal con la necesidad que estas tienen de poder asegurar unos tránsitos eficientes a sus clientes.

Contar con un proveedor riguroso y capaz de cumplir en la logística externa, tanto con los plazos de entrega como con la seguridad y buen estado de la mercancía transportada, es un requisito imprescindible. Además de ser flexible y disponer de una gama amplia de servicios para poder distribuir paquetería, paletería, carga completa, etc. Lo que exige una variedad de recursos de la que, de nuevo, los operadores logísticos contrastados tienen mayor facilidad para disponer.

El transporte es parte del producto

De cara al cliente, el trabajo que realizan nuestros proveedores acaba siendo visto como una extensión de nuestro propio producto. Para darse cuenta de ello, basta con darse una vuelta por cualquier comercio electrónico y ver cómo, en las valoraciones de los clientes, los problemas o retrasos ocasionados por el transporte desembocan en un puntuaciones y comentarios negativos de los productos.

Las empresas deben asumir que la labor llevada a cabo por su transportista acabará siendo parte de la valoración que su cliente haga de ellos. Un palet o un embalaje en mal estado se puede considerar parte del packaging del producto. Lo que vuelve a exigir el trabajar con una empresa de una calidad con la que nos gustaría que nos identificaran.

Atención al cliente

Muchas veces, las firmas tienen más miedo a la reclamación del cliente que a lo que las encuestas señalan como el auténtico problema: la incapacidad para resolverla.

Según diversas estadísticas, hasta un 95% de los clientes repiten compra si su problema es resuelto con rapidez. Es más, en algunos casos la solvencia a la hora de aportar una solución desemboca en una mejora de la impresión que el cliente tiene sobre la marca, aumentando la vinculación entre ambos aun habiéndose producido un problema.

No solo tener un número reducido de problemas sino también resolver de la mejor manera posible los que surjan es la mejor tarjeta de presentación de cara al cliente final.

Logística inversa

La gestión de devoluciones, ya sean desde un pequeño artículo de comercio electrónico o la gestión de residuos o material de embalaje, requiere un tratamiento logístico especializado y distinto al de la distribución convencional.

Una vez más, son los operadores logísticos consolidados los que van a poder certificar que todo el flujo desde la solicitud, el tratamiento, la gestión, el control de las mercancías, la confección del plan de trabajo, etc. tenga las garantías necesarias. Encontrar el aliado perfecto para tu logística externa será una de las mejores inversiones que puedas hacer.

Fuente: transgesa.com

A la hora de hablar de la Cadena de Suministro conviene aclarar un equívoco que aún hoy se sigue dando incluso entre profesionales del sector, y es su confusión o identificación con la Logística. Mientras que la Logística se centra en los procesos alrededor del transporte de los productos, la Cadena de Suministro incluye todos los procesos desde el comienzo de la generación de la materia prima y continúa incluso más allá de la entrega del producto al cliente final, como veremos más adelante.

Es decir, se rodea de áreas ajenas a la Logística como son marketing, ventas, diseño de producto, contratación de proveedores, gestión del cliente, etc. Es, además, una función que envuelve a varias compañías y procesos, y cada uno de ellos son los eslabones a engarzar en la cadena. En este sentido más amplio, la Cadena de Suministro está compuesta por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de una solicitud del cliente . O, según la definición de APICS  recogida en el Libro Rojo de la Logística, la cadena de suministro es la función que diseña, planifica, ejecuta, controla y monitorea las actividades de la cadena de suministro con los objetivos de crear valor, construir una infraestructura que provea ventaja competitiva apoyándose en operaciones logística globales, que sincronice demanda y suministre y mida el rendimiento global.

Esta evolución ha hecho que ya no baste con el flujo de mercancía tradicional (Proveedor del material-> Distribuidor del material -> Empresa -> Canal de Distribución -> Cliente), sino que su concepción moderna incluye tanto el flujo de información como el flujo de pagos. Estos nuevos flujos obligan a que los actores de la cadena dispongan de la tecnología y las herramientas necesarias para que la información entre los eslabones sea lo más fluida posible. Así, en la actualidad se necesita una relación cada vez más estrecha entre la compañía y sus proveedores para la optimización del proceso.

Planificación en la Cadena de Suministro

Para que una Cadena de Suministro pueda tener éxito, debe tener elaborado un plan de Planificación, Ejecución y Control. En la Planificación están incluidas tanto la estimación de la demanda como la del abastecimiento, que al ser flexibles exigen que los proveedores también puedan serlo, mientras que la Ejecución se refiere a la parte física del proceso. Por último, el Control supone el registro y evaluación del éxito del proceso mediante el establecimiento de indicadores para poder evaluar la calidad de la Cadena y de los proveedores. Es por esto que la Cadena de Suministro no acaba en la entrega del producto ni en su logística inversa, sino que tienen que hacer esta recopilación de información para poder seguir optimizándose en el tiempo, detectando errores y oportunidades de mejora.

La Cadena de Suministro como ventaja competitiva

Frente a la anticuada visión que en ocasiones había sobre la Cadena de Suministros como una fuente exclusivamente de gastos, afortunadamente en la actualidad apenas quedan compañías que no la vean como una oportunidad para obtener ventajas competitivas. Lo que concuerda con la definición que hemos dado de la Cadena como el conjunto de procesos relacionados con la búsqueda de la satisfacción del cliente.

Entre las ventajas que ofrece están:

–Ahorro de tiempo en conseguir ubicar la cantidad de producto adecuada y en el momento correcto en el lugar de venta o destino.

–Ahorro económico por la reducción de stocks y el descenso en la necesidad de invertir en almacenaje.

–Minimizar la rotura de los stocks, repercutiendo tanto en la cifra de ventas como en la imagen de la compañía.

El Futuro de la Cadena de Suministro

Las tendencias en el desarrollo del comercio y la globalización continúan influyendo y modificando a diario las exigencias que reciben las cadenas de suministros. Entre ellas se encuentran la necesidad de movilizar una oferta mayor y un mayor número de referencias de productos que además tienen una vida más corta, el uso de las tecnologías de la información, la obligación de adecuarse a las cambiantes legislaciones internacionales y el lidiar con la volatilidad de los costes, especialmente en los flujos internacionales.

Todos estos factores suman presión a la cadena y la única manera de encararlos es continuar con la optimización de todos sus eslabones: lograr transportar mayor material en menor tiempo y al mejor coste posible.

Fuente: diariodelpuerto.com

Durante el año 2018 los puertos españoles de interés general canalizaron un total de 563,4 millones de toneladas. La cifra, lejos de ser un número sin trascendencia, es una clara muestra del carácter marítimo del país y, por qué no decirlo, de su condición peninsular y de su ubicación geográfica en el sur de Europa. Y es que, en el caso de España, una cosa lleva necesariamente a la otra.

Fuente: blogdelogistica.es

En esta situación de crisis económica, los directores de logística se encuentran bajo más presión que nunca. Según un estudio de Intermec, ocho de cada diez directores de almacén tiene como objetivo reducir los costes, de media, un 19 por ciento de sus costes operativos. Sin duda, han de revisar sus procesos de logística y gestionar mejor la calidad para evitar perder tiempo y dinero en procesos ineficientes.

Según el estudio, realizado a 250 directores de almacén y centros de distribución europeos y norteamericanos, cada trabajador puede perder de meda 15 minutos en cada jornada de 8 horas. Esto significa que para un almacén de tamaño medio con 50 trabajadores unas perdidas de 3.000 horas al año.

Entre las obligaciones de un jefe de logística figura revisar los flujos de trabajo, realizando un análisis de los procesos. Según los entrevistados, las operaciones más ineficientes se encuentran en los procesos de empaquetado y carga (20%), seguidos muy de cerca por picking y control de inventario (ambos con el 18% de las respuestas de los directores). El control de inventarios y la preparación de pedidos (picking) son las áreas donde resulta más fácil ahorrar costes.

La inversión en nuevas tecnologías puede reducir los procesos ineficientes, mejorar la productividad, abaratar el coste en la gestión logística y mejorar los procesos de calidad.

Existe el acuerdo general que donde se pueden aportar más ahorro a largo plazo es en emplear menos tiempo en las miles de operaciones que se desarrollan en un almacén a lo largo del día. Para mejorar la logística, se pueden optimizar los recorridos de los operarios, utilizar impresoras de etiquetas más rápidas, lectores más eficientes o eliminar las cargas de baterías en mitad de los turnos.

Fuente: diariodelpuerto.com

En el análisis del arranque de este 2019 para los puertos españoles merece la pena detenerse en el comportamiento del comercio exterior, para poner de manifiesto que sólo la importación y sólo realmente la importación de mercancía general está dinamizando los tráficos portuarios en el primer trimestre del año.

Bajo el crecimiento general del 3,55% en el conjunto de los tráficos, subyace que el total de mercancía import-export gestionada por los puertos españoles de interés general apenas creció en los tres primeros meses del año un 1%.

Frente a los 73,21 millones de toneladas import-export del primer trimestre de 2018, en 2019 en igual periodo se movieron 73,99 millones (+1,07%), con desigual comportamiento de todas formas entre la import y la export.

La importación total, con 50,62 millones de toneladas, creció un 1,79%, mientras que la exportación calló un 0,46% hasta los 23,37 millones de toneladas.

En cualquier caso, dentro de esta atonía del conjunto del tráfico import-export , un dato destaca por encima de todos: el fuerte crecimiento de la importación de mercancía general.

En concreto, en el primer trimestre, los puertos españoles movieron 8,91 millones de toneladas de mercancía general de importación, lo que frente a las 8,15 millones de toneladas del primer trimestre de 2018 representó un crecimiento del 9,35%.

La clave fue el comportamiento de los cuatro grandes puertos de importación en España en la actualidad. Valencia, con 2,65 millones de toneladas de importación de mercancía general creció un 9,96%. Por su parte, Barcelona, con 1,87 millones de toneladas, elevó el crecimiento al 9,2%.

Bahía de Algeciras, cada vez más consolidada en el tercer lugar, registró un crecimiento del 11,48% hasta los 1,06 millones de toneladas. En cuarto lugar, Bilbao, con 1,01 millones, creció un 6,9%.

Estos datos contrastan con un comportamiento mucho más discreto de la exportación de mercancía general, eso sí, positivo, con un total de 11,76 millones de toneladas hasta marzo y un crecimiento del 1,14%, fruto principalmente de que mientras Valencia creció un 6,3% hasta los 3,82 millones de toneladas, Barcelona cayó un 9,16 hasta los 2,38 millones de toneladas, con Algeciras en 1,2 millones (+9,6%) y Bilbao en 1,04 millones (+6,7%).

Fuente: informacionlogistica.com

Hace ya un tiempo que quería escribir un artículo sobre las entregas de los envíos de transporte y mas en concreto de los envíos de ecommerce para saber cuando se considera como correcta una entrega.

He tenido oportunidad de leer muchos comentarios en las redes con respecto a las entregas de envíos sobre todo en época de navidades y a los que les he recomendado un artículo mio anterior que titulé EL MITO DE LAS INCIDENCIAS EN LA ENTREGA DE ENVÍOS porque parece que todo el mundo cree que las empresas de transporte y sus mensajeros/repartidores/chóferes prefieren no entregar los envíos para volver por segunda, tercera o incluso cuarta vez, eso si, perdiendo dinero.

Pero lo que mas me ha sorprendido y sobre todo “sonrojado” han sido varios artículos en distintas publicaciones on line, todas ellas con un perfil común, lo que he comprado me lo tienen que entregar a mi cuando quiera, donde quiera, y si no estoy que vengan  las veces que hagan falta, YO SOY EL CLIENTE!

Lo siento señores, el destinatario de un envío NO ES EL CLIENTE, es solo EL DESTINATARIO; todos los envíos que se transportan en España sean de la naturaleza que sean están sometidos a una ley llamada LOTT ( Ley Ordenación del Transporte Terrestre ) que se puede consultar perfectamente en la web de MINISTERIO DE FOMENTO,  cada envío es independiente y para cada envío que  se realiza se hace un “contrato de transporte”.

Esta ley en su artículo cuarto identifica claramente a cada “actor” de un contrato de transporte:

1. Cargador es quien contrata en nombre propio la realización de un transporte y frente al cual el porteador se obliga a efectuarlo.

2. Porteador es quien asume la obligación de realizar el transporte en nombre propio con independencia de que lo ejecute por sus propios medios o contrate su realización con otros sujetos.

3. Destinatario es la persona a quien el porteador ha de entregar las mercancías en el lugar de destino.

4. Expedidor es el tercero que por cuenta del cargador haga entrega de las mercancías al transportista en el lugar de recepción de la mercancía.

Básicamente el Porteador o transportista ejecuta el transporte según lo acordado con el Cargador o cliente, que es quien paga el servicio;  como pagador del servicio es únicamente el cargador quien da las instrucciones de una entrega. La figura del destinatario es la del receptor de la mercancía y de no ser  que sea quien pague el transporte no puede dar ninguna instrucción adicional para variar la entrega del envío sin la comunicación y autorización del cargador/remitente/cliente a la agencia de transporte. Si se quiere cambiar algún dato para la entrega ( dejar al vecino, entregar en otra dirección etc ) solo el cargador/remitente/cliente esta autorizado a dar esa instrucción al porteador.

El problema es que muchas veces el destinatario cree ser el cliente, postura que se puede entender  cuando ha realizado la compra en una web y ha pagado una cantidad por el transporte. Pero ese pago NO lo realiza a la empresa de transporte, lo hace a la página donde ha comprado su producto, que a su vez es quien contrata el transporte ( por eso es la figura del cargador), y  la empresa de transporte solo aceptará instrucciones de quien contrata su servicio, de la web en el caso que comentaba anteriormente por ejemplo.

¿Y cuando se considera la entrega de un envíos como correcta?

Simplemente cuando el Porteador o transportista entrega el envíos siguiendo las instrucciones del cargador, ni mas ni menos. Muchas veces el problema en la última milla surge cuando el destinatario ha dado alguna instrucciones especial como poder entregar al vecino o al portero etc y el transportista no tiene  esa información.

Para solucionar estos casos yo recomendaría a los distintos actores del sector ecommerce ser mas claros con sus clientes respecto al transporte que se utilizará, por ejemplo:

1-Plazo de entrega del servicio que se utilizara

2-Numero de intentos de entrega que incluye el servicio

3-Sobrecostes adicionales ( por un número elevado de intentos de entrega, o cambio de dirección de entrega etc )

4-Instrucciones destinatario: recoger y transmitir al transporte las instrucciones, no recogerlos en la web y después no comunicarlos.

Con estos cuatro sencillos puntos haremos que nuestra web sea mas transparente frente a nuestros clientes, y proporcionaremos al transportista todos los elementos para poder llevar adelante una entrega satisfactoria de la compra, que es al final lo mas importante, atender y satisfacer a nuestros clientes.

Artículo propiedad de: Carlos Zubialde – Profesional Transporte/Logística

Fuente: diariodelpuerto.com

La Coordinadora Estatal de Trabajadores de los Puertos (CETP), sindicato perteneciente a Coordinadora Estatal de Trabajadores del Mar (CETM) y que representa a los distintos sectores profesionales de la actividad portuaria a excepción de los estibadores, sigue avanzando en el proyecto para ampliar su presencia en el sector porque, tal y como asegura su coordinador en la zona de Levante, Roberto Jarque, “nuestro objetivo principal no es otro que defender un trabajo digno y estable”.

En pocos años el sindicato ha ido creciendo en representación hasta posicionarse en una buena parte de empresas del sector. De hecho, en las elecciones al comité que CSP Iberian Terminal Valencia (antigua Noatum Container  Terminal Valencia) celebrará el próximo miércoles, Coordinadora aspira a ampliar el número de delegados que tiene en la actualidad y no descarta incluso conseguir la presidencia.

“Somos un sindicato de personas, plenamente conscientes de los problemas que tenemos y de las particularidades de nuestro sector. No seguimos políticas de grupo; nos financiamos con las cuotas de nuestros afiliados y articulamos nuestra acción sindical en torno a las asambleas de tal forma que promovemos la participación de todos los trabajadores y trabajadoras. Estas cualidades nos diferencian de los demás y son las que nos llevan a sumar cada vez más afiliados”, explica Roberto Jarque.

Sinergias

Además, el sindicato ha iniciado una nueva etapa en la que pretende aprovechar las sinergias que se pueden producir con el sindicato hermano de la estiba (Coordinadora Estatal de Estibadores Portuarios), que preside Rafael Egea en Valencia.

“Coordinadora es un sindicato que ha sido capaz de representar a todos los trabajadores y llevar las negociaciones hasta su extremo sin generar conflicto. En la actualidad ya trabajamos todos juntos, pero nuestro propósito es aprovechar la fuerza de Coordinadora para ampliar nuestro alcance y avanzar en la defensa de los trabajadores y trabajadoras del sector”, asegura Jarque.

Convenio Marco

En esta línea, la Coordinadora de Trabajadores de los Puertos  tiene un ambicioso proyecto de futuro que pasa por la consecución de un convenio marco en las empresas estibadoras de toda España, “para que todos los trabajadores puedan tener las mismas condiciones”, más allá de los convenios locales de cada empresa.

Dentro de ese ambicioso proyecto de futuro, Roberto Jarque considera que en la actualidad se ha convertido en prioritaria la lucha contra la precariedad laboral que genera la subcontratación en las empresas, “una práctica cada vez más común y que también repercute directamente en la calidad de servicio”.

Para el coordinador de CETP en Levante, “hay otros asuntos que nos preocupan, más allá de las problemáticas particulares de cada empresa, como pueden ser la formación, la prevención, la seguridad laboral o la ausencia de mujeres en puestos de mando, entre otros. También estamos empeñados en activar el Comité de Prevención del Puerto de Valencia, formado por los delegados de prevención de las diferentes empresas que prestan servicios en el recinto portuario, para lo que necesitamos la implicación de la Autoridad Portuaria”.

Roberto Jarque asegura que es fundamental que los trabajadores de las empresas del sector, también los de la Autoridad Portuaria de Valencia, “sepan que en Coordinadora tienen una opción de representación sindical que tiene capacidad para elevar las reivindicaciones laborales al más alto nivel, con las garantías que siempre ha ofrecido Coordinadora para garantizar el futuro”.

Fuente: beetrack.com

Muchas veces en el proceso de delivery ponemos en el centro a la operación, como por ejemplo, el hacer un uso eficiente de nuestros recursos, optimizar rutas o monitorear el gasto de combustible, pero ¿de que sirve todo esto si el cliente tiene una mala experiencia de compra?

Generalmente, en el día a día tendemos a perder el foco sobre cual es el objetivo principal de nuestra operación, sobre todo en el área logística, es fácil pensar que el principal objetivo de transportar una producto desde un punto A a un punto B es hacerlo al menor costo posible o en el menor tiempo posible, pero muchas veces, esto no es así.

El trasladar un producto a la casa o a la sucursal de nuestros clientes no es solo una parte más del proceso de compra, sino que es la más importante, es el momento en el que el cliente nos ve la cara, en que está en contacto con nuestra marca, es el punto de inflexión en donde el cliente se puede enamorar de nuestra marca o puede jurar que nunca más nos comprará nada. Teniendo todo esto en cuenta es cuando tenemos que preguntarnos, ¿que importa la opinión del cliente?

¿Por que escuchar al cliente?

A continuación hemos realizado una compilación de las tres razones más importantes de por que deberíamos escuchar al cliente, ya sea a través de nuestra área de soporte (customer service) o a través de encuestas de satisfacción que buscan evaluar la experiencia de compra.

El cliente nos puede ayudar a mejorar nuestro servicio.

Tener feedback de la experiencia de compra de nuestros clientes, nos puede dar información valiosa acerca de qué es lo que tenemos que mejorar. El cliente puede ser nuestro mejor aliado para detectar cuales son nuestros «puntos de fuga» y en el caso de que haya tenido una mala experiencia, tener una herramienta para medir y capturar su feedback nos da una última oportunidad para contactarlo y volver a encantarlo con nuestro servicio. El no escuchar lo que nuestro cliente tiene que decir, además de no darle una respuesta a tiempo, puede tener un impacto tremendo en la imagen de nuestra empresa, ya que hoy con la proliferación de las redes sociales, una sola opinión puede tener un alcance viral a cientos, incluso miles de usuarios en solo algunos minutos.

Escuchar a nuestro cliente puede ayudar notablemente a la retención de éste.

Independiente de si el cliente tuvo una buena o mala experiencia de compra, el simplemente entender cual es su necesidad y responder a su inquietud genera un factor de satisfacción que tendrá un impacto tremendo en la fidelización de éste. Según el Zendesk benchmark, responder al cliente en los primeros 10 minutos tiene un grado de satisfacción cercano al 90%. Este punto es de vital importancia ya que un cliente leal a la marca vale 10 veces lo que vale su primera compra.

Nos puede ayudar a tomar buenas decisiones de negocio.

Al escuchar lo que nuestro cliente tiene que decir sabremos exactamente lo que tenemos que hacer y no tendremos que estar adivinando, ni tratando de inventar la rueda cuando solo podemos perfeccionarla al mirarla. Muchas empresas toman decisiones en base a lo que creen que sus clientes quieren, esto es particularmente preocupante, sobre todo sabiendo que solo un 4% de las quejas de los clientes llegan a oídos de las empresas. Alan Weiss de Summit Consulting Group dice:

«Pídele a tu cliente que sea parte de la solución y no lo mires como parte del problema».

Finalmente, el desafío está en usar las herramientas que tenemos disponibles para poder medir y reaccionar ante el feedback de nuestros clientes ya que al final del día ellos son nuestros mejores vendedores.