Fuente puertosdetenerife.org

Una representación del Círculo de Empresarios del Sur de Tenerife (CEST) encabezada por su titular, Roberto Ucelay, visitó la semana pasada el puerto de Granadilla para interesarse por el avance de las obras y la operatividad de la nueva dársena, información que le fue facilitada en detalle por el presidente de Puertos de Tenerife, Pedro Suárez, y el director del organismo portuario provincial, Aitor Acha.

En el transcurso de la visita la delegación empresarial fue partícipe de la futura configuración de las instalaciones como nodos logísticos de almacenamiento y sobre todo de redistribución de mercancías, lo que posibilitará la generación de valor añadido a las mercancías que llegan por mar.

Para el presidente de Puertos de Tenerife, Pedro Suárez, el puerto de Granadilla “es la mejor herramienta que puede tener el sur de la Isla para su despegue definitivo. Ya cuenta con un turismo consolidado y les falta consolidar una cadena logística que se va a sustentar en la operatividad de esta dársena”. Para ello, Suárez recordó que desde la Autoridad Portuaria tinerfeña se está avanzando en el trámite de ampliación en dos millones de metros cuadrados el suelo destinado a la instalación de industrias que podrán acogerse a los beneficios propios de la Zona Franca y de la Zona Especial Canaria.

A juicio del presidente del CEST, Roberto Ucelay, “las distintas Administraciones deben multiplicar esfuerzos y mejorar su coordinación para lograr que el puerto de Granadilla alcance un pleno rendimiento cuanto antes”. Ucelay recalcó que “el puerto contribuirá de forma muy significativa a que el Sur acelere sus potencialidades, diversificando y fortaleciendo la capacidad de emprendedores y empresas en la meta de generar economía y crear puestos de trabajo. La Administración Central debe invertir los recursos económicos y humanos para que se desarrolle la infraestructura, que habilite los servicios necesarios aduaneros, de control e inspección y sobre todo de la creación de la zona franca, que será junto con las ventajas de la Zona Especial Canaria y su régimen económico especial el verdadero impulso económico que puede generar el puerto, y la demanda de servicios que generará en la comarca sur a las empresas del sur”.

Fuente blogdelogistica.es

Un mozo de almacén, operador o carretillero debe tener los conocimientos necesarios para poder conducir las carretillas elevadores sin peligro para su persona ni para el resto de los trabajadores. Aunque pueda parecer demasiado básico para un curso de logística, no está de más recordar los riesgos que comporta la conducción de una caretilla elevadora. Todo aquél que opte a la dirección logística de una empresa, debe conocerlos, si no en personal al menos teóricamente.

Es indispensable que el operario tenga el carnet de carretillero, así como de experiencia en su conducción. Otro elemento básico será que conozcan los riesgos que entraña para la propia persona y su entorno la utilización de la carretilla elevadora, así como su prevención.

Uno de los principales accidentes es el vuelco, la primera causa de muerte en los accidentes en carretilla. Como consecuencia de su triangulo de estabilidad, las carretillas tienen mayor riesgo de volcar que un coche. Por ello, las carretillas elevadoras deben estar equipadas mediante una cabina para el conductor y una estructura que impida que la carretilla elevadora vuelque. También será importante que mantenga al empleado sobre el asiento de conducción e impida que pueda quedar atrapado por partes de la carretilla volcada. Finalmente deberá garantizar que en caso de vuelco de la carretilla elevadora, que quede espacio suficiente para el trabajador transportado entre el suelo y determinadas partes de dicha carretilla.

No está de más recordar a los operarios encargados de las carretillas elevadoras que en el proceso de manipulación de la carga la máquina elevadora debe garantizar solidez y estabilidad; debido a la carga que levantará. Figurando  con claridad una placa de carga en la carretilla elevadora que estipule la carga nominal.

Las instalaciones de trabajo fijas deberán situarse de forma que se reduzca el riesgo de que la carga pueda caer en picado o accidentalmente la carga se suelte. Y la mercancía elevada deberá estar marcada de tal forma que se puedan identificar las características esenciales para un uso seguro

Otro de los mayores riesgos se corre en el proceso de apilamiento. Los palets hacen más estables el apilamiento, sin embargo la altura no debe impedir la visibilidad del conductor. Debe tenerse el menor tiempo posible la carga en altura y se debe manipular con movimientos verticales, intentando no superar los 5 o 6 metros.

El  almacenamiento de materiales de pequeñas dimensiones se puede hacer en unidades de carga como el cestón o roll, que facilitan su transporte. Sin embargo, para evitar los movimientos inesperados de los recipientes cilíndricos, se recomienda utilizar palés.

Para evitar los accidentes laborales, el conductor ha de conocer bien los riesgos que corre. Diariamente el conductor es el responsable de realizar una revisión general de la carretilla elevadora, observando el nivel del combustible o carga de las baterías, el estado de las ruedas, frenos y cinturón de seguridad entre otras medidas de prevención. No cabe duda que él es el  responsable directo de los accidentes, pero el director de logística es el responsable de garantizar la seguridad en sus instalaciones.

Fuente: diariodelpuerto.com

El sector logístico reclama mayor adaptación de la normativa actual a la actuación de las plataformas digitales. Fue la conclusión a la que se llegó ayer en la celebración de la Jornada “Plataformas digitales y nuevas tendencias” organizada en Madrid por UNO.

En la jornada estuvo presente Juan Grangel, director de la Oficina Nacional de Lucha contra el Fraude del Organismo Estatal Inspección de Trabajo y Seguridad Social del Ministerio de Trabajo quien dio una visión general de los principales fraudes que se están investigando en el sector logístico.

Uno de ellos, señaló Grangel, es la presencia cada vez mayor de los falsos autónomos. “Si hasta 2017 registrábamos unos 2.000 falsos autónomos anuales, en 2018 la cifra se elevó hasta los 18.000 autónomos”.

Las falsas cooperativas y las empresas buzón, estas últimas las que más están afectando al sector del transporte europeo, son los otros dos tipos de fraude más investigados a día de hoy, añadió Grangel. “Para luchar contra este tipo de fraude -explicó el director de Inspección- la Comisión Europea dispone de dos organismos”.

Por un lado, la Plataforma Europea de Trabajo No Declarado y por otro lado, la Autoridad Laboral Europea, “una nueva agencia que la Comisión creará en breve y que, entre otros aspectos, pretende luchar contra el fraude en el ámbito de los trabajadores desplazados”, especificó Grangel.

Desde la Oficina de Inspección, añadió el director del organismo ministerial, “tenemos tres objetivos principales: velar por los derechos de los trabajadores, garantizar la sostenibilidad del sistema de seguridad social y garantizar la competencia leal entre las empresas”.

“Cualquier innovación tecnológica es buena para la economía del país -concluyó Grangel- pero necesaria de regularse”. En esta misma idea comulga la patronal de transporte y logística UNO. “Es cierto que este tipo de plataformas digitales han supuesto un proceso disruptivo en el sector logístico”, señaló Francisco Aranda, presidente de UNO.

Por ello, añadió Aranda, “es necesario que se respete de manera ordenada la ley y se garantice una competencia leal, así como es necesario modernizar nuestro mercado laboral, adaptándolo a las nuevas circunstancias tecnológicas y manteniendo unos salarios dignos y garantizar una seguridad jurídica para las empresas. Esto último solo se conseguirá a través del diálogo social y la comunicación permanente entre empresas y sindicatos”.

Fuente blogdelogistica.es

En logística, optimizar el sistema de preparación de pedidos es básico para ahorrar en costes. Así lo confirma el estudio Liberando Costes ocultos en los centros de distribución de Intermec. La revisión de los flujos de trabajo y la apuesta por las nuevas tecnologías y la automatización son actuaciones necesarias para mejorar el rendimiento en el almacén y para disminuir los errores en los procesos de picking. Así lo lo confirma el estudio de Intermenc, basado en entrevistas a 250 directores de centros de distribución en Estados Unidos y los principales países europeos.

Los centros de distribución pierden una media de 291.000 euros debido a errores en la preparación de pedidos, según dicho estudio. La automatización del centro de distribución y la adopción de nuevas tecnologías permitiría rendibilizar las instalaciones.

Según los entrevistados, cada trabajador por turno de 8 horas de trabajo puede perder de media, 15 minutos debido a procesos ineficientes. Para un almacén de tamaño medio con 50 trabajadores, esto significa perder 3000 horas al año, una cifra que puede aumentar en centros de trabajo con más personal.

Este ahorro se conseguiría revisando los flujos de trabajo, uno de los ejercicios que hacen de forma colaborativo los alumnos del curso de logística. Se trata por ejemplo de reducir el número de tareas del operario, como por ejemplo reemplazar las baterías a medio uso o utilizar un dispositivo en diversas tareas.

Tendencias como la “logística inversa” están creciendo en popularidad a medida que las empresas buscan gestionar las mercancías de retorno dentro de la cadena de suministro tan rápidamente como sea posible para reducir el impacto en la línea inferior. Y junto con esto, los gerentes de logística están adoptando ‘Hardware as a Service’ modelos para aliviar la carga de las horas punta sin grandes inversiones de capital.

Fuente: diariodelpuerto.com

Rendidos al imán de competitividad que representa la logística, responsables de la Administración tan dispares como la ministra de Hacienda, María Jesús Montero, o el presidente del Gobierno de Aragón, Javier Lambán, protagonizaron ayer la actualidad en los pasillos del Salón Internacional de la Logística, en el caso del presidente aragonés con todo merecimiento dado el papel de Aragón este año como comunidad autónoma invitada y, sobre todo, dado el nuevo giro de tuerca que el ejecutivo de esta región quiere darle a su apuesta por la logística.

Fuente: informacionlogistica.com

Parece que el matrimonio entre ecommerce y la logística y transporte nunca termino por encajar, un quiero y no puedo mas propio de dos «enemigos íntimos», pero  las perspectivas del eCommerce para poder crecer deben de pasar por una correcta estrategia logística, esa debe ser pieza fundamental para alcanzar un proyecto con éxito.

Debemos de entender la logística no como variable, sino como el valor diferencial para conseguir la mejor experiencia de consumidor online, esa experiencia es la base del éxito o la muerte del eCommerce, y parece que han tardado unos años y dolorosas experiencias hasta tener que asumir que los «partner» logísticos son eso, «socios» de un mismo viaje y no el enemigo con quien pelear y a quien echar las culpas.

Según el informe sobre logística para comercio electrónico en España que publicó Adigital (Asociación Española de la Economía Digital), una de sus conclusiones mas importantes era que «Hay que entender la logística como principal factor de éxito del eCommerce y cuidarla como una ventaja competitiva en el negocio para emprender nuevos modelos de negocio y expandir las oportunidades»

Por eso ambas partes deben de trabajar en el bien común, el eCommerce no solo debe de cuidar su SEO, SEM, posicionamientos, resoluciones o productos, sino también debe de tener claro cual es el circuito logístico que quiere, como quiere servir sus pedidos, con que frecuencia, con que característica, cuales pueden ser los picking a realizar, etc.

Por otro la el logístico no solo debe de preocuparse de tener los medios necesarios, las ubicaciones necesarias, el personal con la formación adecuada, sino que debe de entender al cliente, y proporcionar un cuadro de mando y KPI de forma dinámica, datos directos y reales que permitan una correcta gestión global no solo de la cadena logística sino del proceso completo de la compra. Debe además de proporcionar su conocimiento con respecto a los posibles transportes de entrega de ultima milla, y trabajar con ellos de la mano para una correcta integración, crear un «Big Data» que permita tener todos los datos en la mano en tiempo real.

Si el eCommerce y los logísticos no entienden que son parte del mismo equipo y no trabajan de forma conjunta, la ventaja competitiva desaparece y ambos dos se convierten en «normales», otra web mas en la pagina 5 del buscador de referencia y el otro un logístico con un bonito almacén vacío.

Fuente: diariodelpuerto.com

La Autoridad Portuaria de Las Palmas ha elevado ante Puertos del Estado nuevos proyectos a incluir dentro del plan de inversiones previsto a ejecutar en 2019-2020.

Por un lado ha presentado el proyecto de una nueva viga de cimentación en el Muelle de León y Castillo Naciente, lo que garantizará a OPCSA la adecuada continuidad para su proceso de reordenación de su terminal y, por otro, la mejora de la zona de operaciones del Muelle Virgen en la que opera Boluda, con la sustitución de los carriles y el acondicionamiento del pavimento existente.

Los Puertos de Las Palmas destinarán a obras en torno a 42,5 millones de euros en 2019, entre las que destacan la ampliación de la línea de atraque del Muelle de Pasajeros del Puerto de La Luz; el contradique del Muelle de Cruceros de Naos en el Puerto de Arrecife o la explanada de la dársena deportiva del Puerto de Puerto del Rosario en Fuerteventura.

Fuente: informacionlogistica.com

¿Por qué voy a pagar más por un envío si todas las empresas de transportes son iguales?

Otra de esas frases típicas que todos los profesionales del transporte hemos escuchado e incluso casi interiorizado como un “mantra”, pero que no hace justicia a la realidad.

Pongamos un ejemplo, dos coches, son iguales ( ruedas, puertas, motor, carrocería y nos transportan ), pero NO son iguales ( uno es diésel el otro gasolina, uno tiene mas caballos que el otro, etc ); en el transporte pasa igual, 2 empresas en su forma “externa” son iguales, te llevan el paquete de Madrid a Barcelona, pero en el fondo NO son iguales, sus prestaciones son distintas.

Entonces, ¿Por qué el cliente cree que son todas las empresas de transporte iguales? Hay al menos dos respuestas posibles, 2 opciones :

1-El cliente conoce la diferencia pero la obvia para utilizarla como arma de “negociación”.

2-El cliente NO conoce la diferencia porqué los equipos comerciales de las empresas de transporte NO han puesto en valor sus diferencias, sólo los precios.

Por mi experiencia personal creo más en la 2º opción, las fuerzas de ventas NO centran su argumentación en remarcar los valores diferenciales de su servicio, es habitual ver cómo muchos de ellos siguen pensando que con la identidad de marca es suficiente; el motivo por el cual no lo hace es múltiple , desde el desconocimiento del producto propio, desconocimiento del mercado, incluso un desconocimiento de los “puntos de dolor” del cliente.

Al final, el que pierde es el cliente, puede que este eligiendo una opción que cree acertada, por eso desde este articulo quiero proponer un “juego” un check list, que les hará ver como sus proveedores de transporte no son tan iguales como parecen o creen , descubrirán que se realizan procedimientos que ni pensaba que hacían o lo contrario, procedimientos que se dan por supuestos y que en realidad no todos realizan.

Estos son los procedimientos genéricos que aportan valor/calidad a un envío. Los tiene tu proveedor?

1-Transmisión de datos automatizado ( Excel, TXT, EDI, intranet para documentado, aplicaciones de cliente,  etc )

2-Confirmación de recepción de orden de recogida ( automatizados y por varios medios )

3-Seguimiento recogida ( asignación, realización, salida desde agencia)

4-Envases de seguridad ( cierres, códigos, personalización, etc )

5-Control seguimiento : Tipo de medio de transporte inviolable (embalajes cerrados anti manipulación, bridados, control de bridas de cierre, etc )

6-Control vehículo de transporte larga distancia ( GPS, aviso antirrobos, controles contra manipulación de zona de carga, etc )

7-Confirmación de llegada a delegación de entrega ( operario, hora y lugar ), asignación a reparto

8-Preaviso de llegada a destinatario ( sms, email, whatapp etc)

9-Posibilidad de gestión para cambio de datos del envío por parte del destinatario ( posibilidad de cambio de dirección, elección franja horaria, etc )

10-Acceso POD online, digitalización de imagen ( online ), confirmación automatizada de entrega

11- Gestión incidencia: acceso directo como cliente para gestión de una incidencia sin pasar por la oficina de transporte remitente.

12-Plazo de resolución de incidencias ( plazos de comunicación y plazos de segundas entregas)

13-Servicios complementarios que podemos utilizar.

14-Reembolso: comisiones, plazos de pagos y formas de liquidación

15-Facturación detallada y electrónica (la posibilidad de incluir datos como referencias, departamentos, estadísticas etc )

Una vez realizado este check list verás que NO TODAS LAS EMPRESA DE TRANSPORTE SON IGUALES y comenzarás a entender porque existen diferencias de precio todavía notables entre unas y otras.

Si realizar un envío de Madrid a Barcelona que incluye recogida, transporte, entrega, traking online, resolución de incidencias si se producen , segundas o terceras entregas.. y todo eso te cuesta menos que tomarte un bocadillo en la cafetería de enfrente, piensa……

Convencer a los clientes de que no todas las empresas de transporte son iguales puede llegar a resultar una tarea titánica resultando casi siempre algo difícil de demostrar por parte tanto de las propias empresas como de sus equipos de ventas. Los tiempos de crisis enterraron las distintas propuestas de valor que las empresas ponían en manos de sus clientes, las enterraron pero no las hicieron desaparecer, el poder del “precio” creó el mantra que si un servicio de transporte era barato, aun siendo poco eficiente y malo quedaba justificado. Pero las empresas de transporte han seguido aplicando las distintas operativas que sustentan esas propuestas de valor que los clientes siguen sin apreciar, y me pregunto hasta cuando soportaran este “coste” las empresas de transporte, porque el largo, oscuro y tenaz dominio del precio parece que no tiene fin.

En una sociedad cada vez mas tecnológica y mas conectada, y a la que tenemos que sumar la implantación de la compra online como otro hábito de consumo, las empresas de transporte tienen un nuevo escenario, el cliente del cliente, el comprador online, un comprador que se vuelve peligrosamente exigente, activo digital en redes sociales y de los cuales muchos comentarios hemos podido leer en distintas redes sobre sus experiencias de compras.

Este cliente del cliente, gran protagonista en los últimos 5 años para las redes de transporte pide un trato personalizado y reconocido, una propuesta individualizada de servicio, pero en su mayoría no están dispuestos a pagar por ello, o en todo caso a pagar muy poco. ¿Es entendíble el enfado y la ira de un destinatario porque no ha recibido su pedido por la mañana, y por el cual ha pagado menos de 2€, cantidad con la que no puede comprar ni el periódico del domingo?

No es entendíble pero sí es real esta situación, durante el último black friday como las navidades la mayoría de empresas de transporte, redes, franquicias y mensajería han tenido que pelear con esta situación, ante la cual creo que solo queda una opción: adelantarse, crear propuestas individualizadas y no individuales, que es lo que hoy día se hace. Las empresas de transporte deben de colaborar con sus clientes ( la web online) para crear pre-avisos tales como:

-Aviso de preparación de mercancía

-Posibilidad de elección de agencia de transporte, medio y forma de envío

-Aviso de entrega de mercancía al transporte

-Aviso del transporte de su envío

-Posibilidad de cambio de tipo de envío

-Posibilidad de retención de envío

-Aviso de franja de hora de entrega aproximada en fechas

Algunos de estos avisos ya lo hacen las agencias de transporte, otras como la posibilidad de elección de la agencia es relativamente escaso, pero el punto creo mas importante es la predicción de entrega, ¿pero que es eso? Las agencias de transporte realizan sus enlaces siempre en las mismas horas (es el secreto de su funcionamiento), llegan a las agencias de entrega de ultima milla siempre a la misma hora ( con pocos minutos de margen ), y los mensajeros de reparto siempre realizan la distribución en la misma hora y en las mismas zonas la mayoría de las veces. Con estos datos, hoy mismo soy capaz de detallar en una franja horaria en la que puedo encontrar en mi barrio a los mensajeros de las 4 principales redes de transporte urgente en España, y si esto esta contabilizado por cada código postal de España, es posible predecir que día y en que franja de horario es posible una entrega.

¿Que pasaría si además de todos los avisos cuando compro algo me dicen que me entregan en mi zona el día x entre las 11:20 y 12:50 horas? Puede que este o puede que no, pero no tendría que estar en casa todo el día esperando, ni llamar a la agencia que esta saturada de cientos de llamadas como la mía, simplemente potenciando la respuesta del destinatario lograremos interactuar con él.

Pero la verdadera cuestión no es solo interactuar con los destinatarios, la cuestión es aplicar nuevas operativas para un nuevo consumidor que es exigente, digital y que sabe lo que quiere, que no esta dispuesto a pagar mas y que si no encuentra lo que quiere, buscara en otros sitios. Y si pasa eso, pierde el transporte, pero sobre todo pierde el market place, por eso es una labor de equipo.

Fuente: diariodelpuerto.com

La Autoridad Portuaria de Las Palmas propondrá durante el próximo Consejo de Administración de la institución, que se celebrará el 28 de junio, la reducción de las tasas correctoras que se aplican a los buques, mercancías y pasajeros que operan en los recintos portuarios de las Islas Orientales de Canarias.

El presidente de la Autoridad Portuaria de Las Palmas, Juan José Cardona, anunció ayer que el excelente estado de salud de los Puertos de Las Palmas, que ha arrojado balances positivos con beneficios de 22 millones de euros en 2017 y 30 millones durante 2018, llevan a la APLP a cumplir con uno de los compromisos adquiridos con las operadores, navieras y la comunidad portuaria en general y por ello, se elevará al próximo consejo la reducción de las tasas correctoras que se aplican a los buques, mercancías y pasajeros para el ejercicio 2020. Esta medida supondría un ahorro de 9 millones para las operadoras de los recintos portuarios de Las Palmas.

Fuente: beetrack.com

Uno de los principales desafíos que hoy en día las empresas deben enfrentar es el manejo de las “expectativas» en la experiencia de compra y atención al cliente. Especialmente hoy, donde la experiencia de compras sale del plano físico y se comienza a centrar en el mundo online.

Este cambio de paradigma en el proceso de compra ha generado que las expectativas y atención al cliente vayan cambiando de forma mucho más rápida y drástica respecto al pasado. Esto ha generado un verdadero problema para las empresas las cuales de no adaptarse a dichos cambios probablemente mueran en el camino.

Dentro de estas “nuevas” expectativas de los clientes, una de las áreas que mayor peso y responsabilidad toman en esta nueva era de compra online, es la de logística y distribución, especialmente en las industrias del Retail, E-Commerce, Consumo Masivo, etc.

Expectativa Vs Realidad

Una encuesta realizada por Forrester respecto a las tendencias en el área de atención al cliente durante el 2015, demuestra que para cerca del 95% de las empresas encuestadas proveer de una buena experiencia de compra está dentro de sus principales prioridades estratégicas.

Pero esta misma encuesta revela que sólo el 37% de estas empresas tienen un presupuesto dedicado para llevar a cabo dichas estrategias. Esto genera que, frente a los constantes cambios de expectativas y demandas de los clientes, el crear soluciones sustentables en el tiempo para optimizar las experiencias de compras sea un real problema, especialmente en el área de logística y distribución.

Pero aun con o sin un presupuesto dedicado para poder cumplir con las expectativas de tus clientes, es fundamental entender cuáles son los puntos clave donde hoy en día es indispensable que tu empresa utilice energías y recursos para satisfacer dichas experiencias, y con ello además resolver posibles problemas que comúnmente ocurren en el proceso logístico de entregas y despachos.

«5 estrategias a implementar este 2016 para mejorar la experiencia de compra y atención al cliente.»

1. Personalización – Un experiencia diseñada para cada cliente

Aun cuando estamos en tiempos donde el anonimato en los procesos de búsqueda online es parte fundamental de la experiencia Web, no es algo que se aplica a la realidad de la compra online. Hoy en día los clientes prefieren y hacen uso de forma más frecuente de servicios que personalicen su experiencia, en los cuales la información, disponibilidad y procesos de entrega de cada producto es un factor fundamental en la decisión de compra.

Cerca de la mitad de los consumidores que no encuentran de forma rápida y sencilla información o respuestas para sus inquietudes respecto a un producto abandonan el proceso de compra. Por lo que es fundamental tener disponibilidad 24/7 para resolver dudas o preguntas que tus clientes puedan tener.

En el proceso de despachos de productos esta situación tiene real importancia, dada la necesidad que tiene los clientes de conocer en tiempo real el estado de sus despachos.

Hoy en día existen muchas formas de personalizar los procesos de compras y atención cliente, donde destacan herramientas de Chat Online, optimización de la comunicación en redes sociales o seguimiento en tiempo real del estado de los despachos de cada cliente.

2. Más Opciones, Mejores Resultados

Parte importante de personalizar los procesos de compra, va de la mano con abrir nuevos canales de comunicación con tus clientes.

Hoy en día es fundamental hacer sentir a los clientes que detrás de cada canal de comunicación, ya sea una red social, chat online o llamada telefónica, existe una persona interesada en resolver cualquier inconveniente o problema que puedan tener. La personalización de la experiencia se sustenta en darle un rasgo humano a la comunicación empresa-cliente.

Hoy en día los canales más usados por los clientes son:

– Auto-Gestión web – 18%

– Redes sociales y comunidades online – 39%

– Chat Online – 43%

Aun cuando es vital tener la mayor cantidad de canales disponibles para comunicarte con tus clientes, lo esencial se basa en la rapidez y agilidad en los tiempos de respuesta.

3. Seguimiento post-venta

Los clientes online hoy en día esperan de las empresas un seguimiento posterior a su experiencia de compra, una instancia donde tengan la opción de obtener mayor información, comentar sobre el servicio que recibieron y evaluar bajo su perspectiva el proceso de compra.

Aun cuando suena como algo lógico, son muy pocas las empresas las cuales realmente realizan este trabajo de recopilación de comentarios y sugerencias de sus propios clientes, además de continuar la comunicación con ellos una vez concretada la venta. Siendo que este proceso es clave para retener y aumentar la satisfacción de tus clientes, lo que se traduce posteriormente en una mayor fidelización con tu marca.

Lo fundamental en este punto, a la hora de querer comenzar una estrategia de llegada post venta a los clientes es entender claramente:

– Qué es lo que tus clientes quieren escuchar de ti

– Cuándo quieren escuchar de ti

– A través de qué canales de comunicación te quieren escuchar

4. Escucha atentamente y responde rápidamente

Siguiendo con el punto anterior, hoy en día los clientes están totalmente dispuestos a ser parte activa en los procesos de retroalimentación que ayuden a mejorar la calidad del servicio recibido. No hay mejor individualización en la experiencia de compra que hacer sentir a tu cliente como alguien que puede ayudarte a generar cambios que mejoren su proceso de compra, por lo que es realmente importante escuchar y responder de forma inmediata a las sugerencias que estos puedan entregarte.

Las empresas hoy en día deben ser capaces de responder frente a las sugerencias y comentarios que sus propios clientes hacen respecto a todo su proceso de compra, desde la experiencia Web hasta la entrega y despacho del producto.

Por eso es vital el actuar de forma rápida, hacer ver a los clientes que se están haciendo acciones que se ven influenciadas por sus palabras, de esta forma acercarlos a la marca y demostrar la importancia que tienen.

5. Entregar mayor control a aquellos que son responsables de la atención al cliente

Un punto fundamental es poder cumplir con lo que se ofrece como parte del proceso de experiencia del cliente y de no ser así que exista alguien responsable en esta área que los pueda ayudar de forma inmediata.

Es ahí donde la figura del responsable a cargo de responder a los clientes, ya sea alguien del área de ventas o clientes directamente, debe tener total control sobre las acciones y procesos para garantizar un respuesta rápida y satisfactoria ante cualquier problemática.

Pero las empresas generalmente fallan en entregar estas libertades a las distintas áreas de relación con clientes, ya sea por temas de confianza internos o falta de capacidad de delegación y organización de tareas a las personas responsables. Esto finalmente afecta de forma directa la experiencia del cliente ante cualquier problemática en su proceso de compra.