Fuente: informacionlogistica.com

¿Por qué voy a pagar más por un envío si todas las empresas de transportes son iguales?

Otra de esas frases típicas que todos los profesionales del transporte hemos escuchado e incluso casi interiorizado como un “mantra”, pero que no hace justicia a la realidad.

Pongamos un ejemplo, dos coches, son iguales ( ruedas, puertas, motor, carrocería y nos transportan ), pero NO son iguales ( uno es diésel el otro gasolina, uno tiene mas caballos que el otro, etc ); en el transporte pasa igual, 2 empresas en su forma “externa” son iguales, te llevan el paquete de Madrid a Barcelona, pero en el fondo NO son iguales, sus prestaciones son distintas.

Entonces, ¿Por qué el cliente cree que son todas las empresas de transporte iguales? Hay al menos dos respuestas posibles, 2 opciones :

1-El cliente conoce la diferencia pero la obvia para utilizarla como arma de “negociación”.

2-El cliente NO conoce la diferencia porqué los equipos comerciales de las empresas de transporte NO han puesto en valor sus diferencias, sólo los precios.

Por mi experiencia personal creo más en la 2º opción, las fuerzas de ventas NO centran su argumentación en remarcar los valores diferenciales de su servicio, es habitual ver cómo muchos de ellos siguen pensando que con la identidad de marca es suficiente; el motivo por el cual no lo hace es múltiple , desde el desconocimiento del producto propio, desconocimiento del mercado, incluso un desconocimiento de los “puntos de dolor” del cliente.

Al final, el que pierde es el cliente, puede que este eligiendo una opción que cree acertada, por eso desde este articulo quiero proponer un “juego” un check list, que les hará ver como sus proveedores de transporte no son tan iguales como parecen o creen , descubrirán que se realizan procedimientos que ni pensaba que hacían o lo contrario, procedimientos que se dan por supuestos y que en realidad no todos realizan.

Estos son los procedimientos genéricos que aportan valor/calidad a un envío. Los tiene tu proveedor?

1-Transmisión de datos automatizado ( Excel, TXT, EDI, intranet para documentado, aplicaciones de cliente,  etc )

2-Confirmación de recepción de orden de recogida ( automatizados y por varios medios )

3-Seguimiento recogida ( asignación, realización, salida desde agencia)

4-Envases de seguridad ( cierres, códigos, personalización, etc )

5-Control seguimiento : Tipo de medio de transporte inviolable (embalajes cerrados anti manipulación, bridados, control de bridas de cierre, etc )

6-Control vehículo de transporte larga distancia ( GPS, aviso antirrobos, controles contra manipulación de zona de carga, etc )

7-Confirmación de llegada a delegación de entrega ( operario, hora y lugar ), asignación a reparto

8-Preaviso de llegada a destinatario ( sms, email, whatapp etc)

9-Posibilidad de gestión para cambio de datos del envío por parte del destinatario ( posibilidad de cambio de dirección, elección franja horaria, etc )

10-Acceso POD online, digitalización de imagen ( online ), confirmación automatizada de entrega

11- Gestión incidencia: acceso directo como cliente para gestión de una incidencia sin pasar por la oficina de transporte remitente.

12-Plazo de resolución de incidencias ( plazos de comunicación y plazos de segundas entregas)

13-Servicios complementarios que podemos utilizar.

14-Reembolso: comisiones, plazos de pagos y formas de liquidación

15-Facturación detallada y electrónica (la posibilidad de incluir datos como referencias, departamentos, estadísticas etc )

Una vez realizado este check list verás que NO TODAS LAS EMPRESA DE TRANSPORTE SON IGUALES y comenzarás a entender porque existen diferencias de precio todavía notables entre unas y otras.

Si realizar un envío de Madrid a Barcelona que incluye recogida, transporte, entrega, traking online, resolución de incidencias si se producen , segundas o terceras entregas.. y todo eso te cuesta menos que tomarte un bocadillo en la cafetería de enfrente, piensa……

Convencer a los clientes de que no todas las empresas de transporte son iguales puede llegar a resultar una tarea titánica resultando casi siempre algo difícil de demostrar por parte tanto de las propias empresas como de sus equipos de ventas. Los tiempos de crisis enterraron las distintas propuestas de valor que las empresas ponían en manos de sus clientes, las enterraron pero no las hicieron desaparecer, el poder del “precio” creó el mantra que si un servicio de transporte era barato, aun siendo poco eficiente y malo quedaba justificado. Pero las empresas de transporte han seguido aplicando las distintas operativas que sustentan esas propuestas de valor que los clientes siguen sin apreciar, y me pregunto hasta cuando soportaran este “coste” las empresas de transporte, porque el largo, oscuro y tenaz dominio del precio parece que no tiene fin.

En una sociedad cada vez mas tecnológica y mas conectada, y a la que tenemos que sumar la implantación de la compra online como otro hábito de consumo, las empresas de transporte tienen un nuevo escenario, el cliente del cliente, el comprador online, un comprador que se vuelve peligrosamente exigente, activo digital en redes sociales y de los cuales muchos comentarios hemos podido leer en distintas redes sobre sus experiencias de compras.

Este cliente del cliente, gran protagonista en los últimos 5 años para las redes de transporte pide un trato personalizado y reconocido, una propuesta individualizada de servicio, pero en su mayoría no están dispuestos a pagar por ello, o en todo caso a pagar muy poco. ¿Es entendíble el enfado y la ira de un destinatario porque no ha recibido su pedido por la mañana, y por el cual ha pagado menos de 2€, cantidad con la que no puede comprar ni el periódico del domingo?

No es entendíble pero sí es real esta situación, durante el último black friday como las navidades la mayoría de empresas de transporte, redes, franquicias y mensajería han tenido que pelear con esta situación, ante la cual creo que solo queda una opción: adelantarse, crear propuestas individualizadas y no individuales, que es lo que hoy día se hace. Las empresas de transporte deben de colaborar con sus clientes ( la web online) para crear pre-avisos tales como:

-Aviso de preparación de mercancía

-Posibilidad de elección de agencia de transporte, medio y forma de envío

-Aviso de entrega de mercancía al transporte

-Aviso del transporte de su envío

-Posibilidad de cambio de tipo de envío

-Posibilidad de retención de envío

-Aviso de franja de hora de entrega aproximada en fechas

Algunos de estos avisos ya lo hacen las agencias de transporte, otras como la posibilidad de elección de la agencia es relativamente escaso, pero el punto creo mas importante es la predicción de entrega, ¿pero que es eso? Las agencias de transporte realizan sus enlaces siempre en las mismas horas (es el secreto de su funcionamiento), llegan a las agencias de entrega de ultima milla siempre a la misma hora ( con pocos minutos de margen ), y los mensajeros de reparto siempre realizan la distribución en la misma hora y en las mismas zonas la mayoría de las veces. Con estos datos, hoy mismo soy capaz de detallar en una franja horaria en la que puedo encontrar en mi barrio a los mensajeros de las 4 principales redes de transporte urgente en España, y si esto esta contabilizado por cada código postal de España, es posible predecir que día y en que franja de horario es posible una entrega.

¿Que pasaría si además de todos los avisos cuando compro algo me dicen que me entregan en mi zona el día x entre las 11:20 y 12:50 horas? Puede que este o puede que no, pero no tendría que estar en casa todo el día esperando, ni llamar a la agencia que esta saturada de cientos de llamadas como la mía, simplemente potenciando la respuesta del destinatario lograremos interactuar con él.

Pero la verdadera cuestión no es solo interactuar con los destinatarios, la cuestión es aplicar nuevas operativas para un nuevo consumidor que es exigente, digital y que sabe lo que quiere, que no esta dispuesto a pagar mas y que si no encuentra lo que quiere, buscara en otros sitios. Y si pasa eso, pierde el transporte, pero sobre todo pierde el market place, por eso es una labor de equipo.